Peut-on concevoir un service (ou une transaction de service) qui s'appuie sur des motifs impersonnels ? Cette question organise la démonstration élaborée à partir d'une enquête conceptuelle et d'une enquête empirique. Le point de départ est une critique de la conception weberienne de la bureaucratie. Des règles légales, impersonnelles encadrent le travail des agents administratifs. Mais comment ces règles impersonnelles sont-elles mises en oeuvre dans un face à face ? A partir de cette question, il s'agit de comprendre comment l'impersonnalité devient une dimension des rencontres de service ; comment elle est pratiquement accomplie dans l'interaction au guichet. Les conclusions relatives au service impersonnel accordé dans les organisations bureaucratiques sont mises à l'épreuve par une enquête empirique dans les services sociaux. Peut-on parler d'aide impersonnelle dans les relations mettant en présence des assistants sociaux et leurs clients ? Ce type de relations est de l'ordre du service personnalisé, spécialisé. Comment l'engagement impersonnel du travailleur social est-il observable quand la personne est au centre de l'attention du professionnel ?
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