Cet ouvrage a pour but de présenter les nouveaux modes de consommation, et d'analyser comment les marques se sont adaptées à ces profonds changements. Dans une société qui délaisse la possession matérielle au profit de valeurs intangibles, émotionnelles et symboliques, qui est en quête de services plutôt que de produits, nous expliquerons comment le marketing expérientiel apparaît comme une bonne réponse aux attentes des nouveaux consommateurs. A travers trois hypothèses de recherche, nous vérifierons sur le terrain si l'adoption d'une stratégie basée sur l'expérience permet réellement de répondre aux nouvelles caractéristiques des clients : défiants, impatients, exigeants, infidèles et blasés. Le marketing expérientiel permet t-il de fidéliser les clients ? De se démarquer de la concurrence ? Le digital, support virtuel, est-il une réponse aux attentes de plus en plus immatérielles des nouveaux consommateurs en matière d'expérience ? Nous tenterons d'apporter des réponses à ces questions et dresserons un certain nombre de recommandations pour les entreprises, en matière d'expérience client, en nous appuyant sur quelques best practices.
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