La gestion des incidents fait partie des activités à forte visibilité de la direction informatique et la perception des services par les directions métiers repose très souvent sur l'expérience du traitement de l'incident. L'enquête de satisfaction ne reflète pas toujours le niveau de qualité des productions car l'utilisateur saisit souvent l'opportunité de transmettre sa déception sur la dernière résolution. En outre, une gestion aléatoire du processus entraîne mécaniquement des conséquences négatives sur la disponibilité des infrastructures. Pourtant, trop d'organisations présentent encore des dispositifs principalement organisés autour de la volonté de chacun : le modèle dit « best efforts » sur lequel l'engagement de résultats s'avère tout simplement impossible. Pourtant, la pression de l'engagement augmente avec la dépendance des directions métiers à l'information, et l'exigence de disponibilité n'a jamais été aussi importante. Structurer le processus de gestion des incidents est une initiative qui s'inscrit dans une démarche plus globale de gestion de la qualité des services. Elle doit aussi accompagner le travail d'alignement entre l'offre de services et la demande des utilisateurs.
Cet ouvrage traite de la mise en oeuvre du processus de gestion des incidents à partir des recommandations proposées par le référentiel ITIL v2 et v3. Structuré sur une démarche d'alignement des services, il expose l'étude de cadrage indispensable aux développements des fonctions du processus. Chaque fonction de la gestion des incidents est ensuite expliquée avec une présentation de logigrammes issus de l'expérience de l'auteur. Gestion des incidents du SI s'adresse aux ressources techniques et managériales de la DSI, aux consultants en gestion des services et aux étudiants en informatiques.
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