A partir de leurs expériences de formation dans de très grands hôtels (du Plaza Athénée au Crillon à Paris, du Saint Géran de l'île Maurice au Taj Lake Palace en Inde), les auteurs enquêtent sur le service dans le haut de gamme et expliquent quelles en sont les régles et savoirs essentiels.
Mettant en avant la dimension humaine dans le service, les auteurs montrent comment les exemples de service haut de gamme qu'ils décrivent peuvent être déclinés dans l'ensemble des activités de services.
Les points clés : Les paradoxes du service / La dimension "esthétique" du service / L'insuffisante dimension professionnelle/ la dimension commerciale/ Les différents éléments de la dimension humaine du service.
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