Ce livre a
reçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du Livre
Qualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste ArcelorComment mettre en oeuvre un
projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction
clients.Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de
survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point
fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet
de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO
9000 est centrée autour de la satisfaction durable du
client : cette nouvelle norme oblige notamment les
entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la
satisfaction de leurs clients.Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de
l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :décrit les véritables enjeux de la satisfaction
clients,propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une
mesure fiable et objective,présente tous les outils utiles au responsable du
projet,montre comment utiliser les résultats pour améliorer
l'efficacité de l'entreprise.
Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de
référence à consulter tout au long du projet : le néophyte
y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et
les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses
pointues à ses questions.Vous trouverez dans cet ouvrage :l'ensemble des méthodes, outils et techniques destinés
à réaliser une mesure fiable et résolument opérationnelle
;une démarche opérationnelle intégrant les exigeances de
la norme ISO 9000 ;une approche originale : "la pyramide de satisfaction"
utilisée par l'auteur auprès de nombreuses entreprises
depuis plus de cinq ans.
SommaireConnaître les véritables
enjeux de la satisfaction des clientsPourquoi mesurer la satisfaction des clientsQu'est-ce que la satisfaction du client ?Lancer le projet de meure de
la satisfaction des clientsComment maîtriser les préalables indispensables ?Comment faire les principaux choix opérationnels ?Concevoir les principaux
outils de mesure et d'analyseComment préparer la mesure ?Comment effectuer une approche qualitative de la
satisfaction clientComment réaliser une mesure quantitative ?Comment traiter statistiquement les résultats ?Se servire efficacement des
résultatsComment passer des résultats aux actions
opérationnelles ?Comment communiquer autour du projet ?
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