En s'appuyant sur les résultats d'une enquête réalisée en 2012-2013 auprès d'entreprises ayant une activité de service après-vente (SAV), ce livre propose un état des lieux du SAV en France. Il est l'occasion de souligner les faiblesses et les enjeux des services associés aux biens durables. Un SAV qui coûte de l'argent n'est pas une fatalité : des leviers existent pour agir.
« Ce livre a pour objectif de sensibiliser les entreprises aux enjeux des services associés aux biens durables, dans toutes les dimensions de leurs activités. » Cet ouvrage a été dirigé par Service&Sens, un prestataire très actif dans l'optimisation des activités SAV, du management « humain » et de l'innovation par les services. Sa vocation est de transformer l'organisation du SAV et plus généralement la Relation Clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en plaçant l'humain au coeur du système.
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