Pour tous les usagers des transports publics la qualité de service est fondamentale !
Aussi l'adoption des critères propres à la qualité de service est pour les transporteurs un atout concurrentiel important.
Une norme clarifie le type de démarche à engager : la norme NF EN 13816.
Elle fournit une méthode pratique de définition du service offert au travers d'indicateurs qualité en couvrant de façon exhaustive les principales dimensions des attentes des clients.
Ecrit par deux responsables de la démarche Qualité mise en place depuis 1994 à la RATP, Transport public de voyageurs - Qualité de service commente, aide à la compréhension, à l'assimilation et à l'application de la norme NF EN 13816 en répondant à ces trois questions essentielles :
- Comment déterminer la qualité de service ?
- Comment manager la qualité de service ?
- Comment mesurer la qualité de service ?
Elaboré dans un souci pratique, cet ouvrage est une aide concrète pour tous ceux qui souhaitent prendre de l'avance, notamment au niveau européen, en améliorant la qualité des services offerts aux usagers.
Il n'y a pas encore de discussion sur ce livre
Soyez le premier à en lancer une !
A gagner : des exemplaires de cette BD jeunesse sur fond de légendes celtiques !
L'autrice coréenne nous raconte l'histoire de son pays à travers l’opposition et l’attirance de deux jeunes adolescents que tout oppose
Mêlant la folie à l’amour, l’auteur nous offre le portrait saisissant d’une « femme étrange » bousculant les normes binaires de l’identité sexuelle
Dans ce recueil de 13 nouvelles, la jeune autrice mexicaine frappe fort mais juste
