Quand dit-on que l'accueil d'un public est "difficile"? Qu'est-ce qui pousse des personnes à être dans des comportements violents? Comment faire face à l'agressivité? Comment anticiper et désamorcer les conflits? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression? Comment gérer son stress dans des situations difficiles? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants? Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits.
Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage. L'auteur nous fait partager, ici, ses dernières réflexions-actions élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur, et ses compétences et connaissances en relations humaines.
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