Depuis de très nombreuses années, les organisations entament des démarches qualité en vue d'accroître leurs performances. Parmi les priorités qui en découlent figure le client. Celui-ci est placé au centre de toutes les attentions, de tous les efforts. Parle-t-on ainsi d'orientation client. C'est entre autre le cas de l'entreprise de transport urbain de voyageurs étudiée. Elle en tire en effet le concept de service attentionné . Le présent mémoire se propose d'approfondir les rapports existant entre la démarche qualité et la souffrance au travail à partir de ce cas. Peut-on considérer que l'un renforce l'autre ? Peut-on supposer que l'un servira à diminuer l'autre ? Aussi, la démarche qualité comme moyen de lutter contre la souffrance au travail : utopie ou réalité possible ?
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