Les écoutes qualité constituent un sujet de discussion polémique. Deux visions s´opposent : système de surveillance organisé pour les uns, méthode qualité pour évaluer et faire progresser les conseillers clientèle pour d'autres. Elles sont, avant tout, un véritable outil de management, de motivation qui donne la chance à chacun de prendre du recul dans sa pratique même si elles n'en représentent pas moins un outil de mesure. Nous vous dévoilons les bonnes pratiques à adopter et les pièges à éviter. C'est le fruit d'une expérience passée au sein de nombreux services client (petits et grands) où nous avons conseillé des personnels confirmés ou débutants. Vous trouverez dans cet ouvrage : des conseils illustrés d'études de cas, des exemples d´outils d´analyse pour construire les vôtres, des exercices corrigés.
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Caraïbes, 1492. "Ce sont ceux qui ont posé le pied sur ces terres qui ont amené la barbarie, la torture, la cruauté, la destruction des lieux, la mort..."
Chacune des deux demeures dont il sera question est représentée dans le sablier et le lecteur sait d'entrée de jeu qu'il faudra retourner le livre pour découvrir la vérité. Pour comprendre l'enquête menée en 1939, on a besoin de se référer aux indices présents dans la première histoire... un véritable puzzle, d'un incroyable tour de force
Sanche, chanteur du groupe Planète Bolingo, a pris la plume pour raconter son expérience en tant qu’humanitaire...
Des incontournables et des révélations viendront s'ajouter à cette liste au fil des semaines !
